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Analyse contexte
Research
Strategie
Design Auditory
Gamification
01 / Contexte
01 / Contexte
Solfácil, est une fintech pionnière du financement solaire au Brésil. Elle a déjà financé plus de 145 000 systèmes et s’appuie sur un réseau de plus de 20 000 intégrateurs pour rendre le solaire plus accessible à grande échelle.
Dans ce contexte, Solfácil m’a confié la conception d’un programme de fidélité innovant, pensé pour renforcer la rétention, améliorer l’engagement client et construire une relation durable avec sa base d’utilisateurs.
Solfácil, est une fintech pionnière du financement solaire au Brésil. Elle a déjà financé plus de 145 000 systèmes et s’appuie sur un réseau de plus de 20 000 intégrateurs pour rendre le solaire plus accessible à grande échelle.
Dans ce contexte, Solfácil m’a confié la conception d’un programme de fidélité innovant, pensé pour renforcer la rétention, améliorer l’engagement client et construire une relation durable avec sa base d’utilisateurs.
02 / Points clés
02 / Points clés
Comprendre les besoins des utilisateurs finaux
Comprendre les besoins des utilisateurs finaux
Cartographier les défis internes de l’entreprise
Cartographier les défis internes de l’entreprise
Aligner les attentes (interview) avec les parties prenantes (business & technique)
Aligner les attentes (interview) avec les parties prenantes (business & technique)
Mesurer l’impact global sur le produit
Mesurer l’impact global sur le produit
Lancer un MVP lors de l’événement Intersolar (août 2022)
Lancer un MVP lors de l’événement Intersolar (août 2022)
03 / Timeline du projet
03 / Timeline du projet
03 / Timeline du projet
Affinages
Iteration
Design system & rebranding
3 mois
3 mois
1 mois
1 mois
lancement SOLFACIL mais
AU INTERSOLAR 2022
GO LIVE MVP
GO LIVE 2.0
4 mois
4 mois
Présentation du MVP
Tests utilisateur
Analyse de la problématique
Benchmark
Research
Interviews
= Proposition d'un programme de fidélité
lancement SOLFACIL mais AU
INTERSOLAR 2022
GO LIVE
MVP
GO LIVE
2.0
4 mois
Affinages
Iteration
Design system
& rebranding
3 mois
studying problematic
benchmark
research
benefit program proposition
product-market interviews
clients interview
1 mois
MVP presentation
testing
research
user interview
04 / Methodes DE RESEARCH
04 / Methodes de research
04 / Methodes DE RESEARCH
Recherche Utilisateur
Ateliers de priorisation
Ateliers de conception
Documentation
Benchmark
Management
ÉCHANGES FREQUENTS
AVEC L'ÉQUIPE MARKETING
& PRODUIT
ÉCHANGES FREQUENTS
AVEC L'ÉQUIPE MARKETING & PRODUIT
ÉCHANGES FREQUENTS
AVEC L'ÉQUIPE MARKETING
& PRODUIT
TEST UTILISATEURS
DE CHAQUE PARCOUS
TEST UTILISATEURS
DE CHAQUE PARCOUS
TEST UTILISATEURS
DE CHAQUE PARCOUS
+30 ENTRETIENS AVEC DES
CLIENTS PENDANT L'ÉVÉNEMENT
+30 ENTRETIENS AVEC DES CLIENTS PENDANT L'ÉVÉNEMENT
+30 ENTRETIENS AVEC DES
CLIENTS PENDANT L'ÉVÉNEMENT
04.1 / PRENDRE CONNAISSANCE DU PROBLEME
04.1 / PRENDRE CONNAISSANCE DU PROBLEME
04.1 / PRENDRE CONNAISSANCE DU PROBLEME
Solfácil ne mesurait pas ou peu l’engagement de clients et donc les retours négatifs des utilisateurs. Nous avons donc commencé à cartographier les points de douleur avec le Marketing et le pôle Experience Client pour investiguer et avons lancé une Matrice CSD avec les parties prenantes afin structurer notre recherche.
Solfácil ne mesurait pas ou peu l’engagement de clients et donc les retours négatifs des utilisateurs. Nous avons donc commencé à cartographier les points de douleur avec le Marketing et le pôle Experience Client pour investiguer et avons lancé une Matrice CSD avec les parties prenantes afin structurer notre recherche.
Solfácil a une bonne base clients au Brésil
Solfácil a une bonne base clients au Brésil
Solfácil a une bonne base clients au Brésil
Les projets solaires sont très chers
Les projets solaires sont très chers
Les projets solaires sont très chers
Nous devrions prolonger le temps que nos utilisateurs passent sur les écrans de notre plateforme
Nous devrions prolonger le temps que nos utilisateurs passent sur les écrans de notre plateforme
Nous devrions prolonger le temps que nos utilisateurs passent sur les écrans de notre plateforme
Nous avons besoin d’une meilleure expérience utilisateur sur la plateforme
Nous avons besoin d’une meilleure expérience utilisateur sur la plateforme
Nous avons besoin d’une meilleure expérience utilisateur sur la plateforme
Comment pouvons-nous aider nos clients dans leur parcours ?
Comment pouvons-nous aider nos clients dans leur parcours ?
Comment pouvons-nous aider nos clients dans leur parcours ?
Nos clients font-ils fréquemment des projets avec nous ?
Nos clients font-ils fréquemment des projets avec nous ?
Nos clients font-ils fréquemment des projets avec nous ?
Nos clients choisissent-ils d'autres entreprises pour financer leurs projets ?
Nos clients choisissent-ils d'autres entreprises pour financer leurs projets ?
Nos clients choisissent-ils d'autres entreprises pour financer leurs projets ?
Nous avons interviewé et enregistré 20 utilisateurs pour identifier la manière dont ils interagissaient à différents endroits du parcours, dans le but de comprendre quels étaient les points prioritaires d’utilisabilité. Nous avons également identifié des points de blocage.
Nous avons interviewé et enregistré 20 utilisateurs pour identifier la manière dont ils interagissaient à différents endroits du parcours, dans le but de comprendre quels étaient les points prioritaires d’utilisabilité. Nous avons également identifié des points de blocage.
04.2 / Journey Mapping - Pain Points
04.2 / Journey Mapping -
Pain Points
Journey Map
PAIN POINTS
Approbation
Approbation
Nous pouvions simplifier l’analyse technique en donnant la priorité aux entreprises qui concluent des projets avec nous.
Nous pouvions simplifier l’analyse technique en donnant la priorité aux entreprises qui concluent des projets avec nous.
Formalisation
Formalisation
Les employés des entreprises avaient du mal à enregistrer une vidéo montrant que le système Remote Shutting Down était correctement installé.
Les employés des entreprises avaient du mal à enregistrer une vidéo montrant que le système Remote Shutting Down était correctement installé.
Installation
Installation
Nos consommateurs finaux sont des particuliers qui souhaitent équiper leur maison d’un projet solaire. De leur côté, les entreprises partenaires avaient du mal à suivre certaines informations et avaient besoin d’un accompagnement plus clair et plus structuré.
Nos consommateurs finaux sont des particuliers qui souhaitent équiper leur maison d’un projet solaire. De leur côté, les entreprises partenaires avaient du mal à suivre certaines informations et avaient besoin d’un accompagnement plus clair et plus structuré.
Suivi
Suivi
Cela nous a aussi signalé une instabilité.
Cela nous a aussi signalé une instabilité.
05 / Construire notre parcours de solution
05 / Construire notre parcours de solution
À ce stade, nous devions convertir les résultats pour commencer à construire la proposition de solution. Prioriser ce qui était viable et pertinent pour nos utilisateurs, aussi décider quelles seraient les règles et mécaniques de cette version MVP.
À ce stade, nous devions convertir les résultats pour commencer à construire la proposition de solution. Prioriser ce qui était viable et pertinent pour nos utilisateurs, aussi décider quelles seraient les règles et mécaniques de cette version MVP.
05.1 / Métriques d’évaluation
05.1 / Métriques d’évaluation
05.2 / Mécanique de montée et descente
05.2 / Mécanique de montée et descente
L'Intégrateur achète en magasin
ou finalise des installations
et gagne des points pendant 3 mois.
L'Intégrateur achète en magasin
ou finalise des installations
et gagne des points pendant 3 mois.
L'Intégrateur achète en magasin ou finalise des installations et gagne des points pendant 3 mois.
Il atteint le score
&
Garde une note d'evaluation au niveau
Il n'atteint le score
&
Sa note d'evaluation se degrade
Il n'atteint
le score
&
Sa note d'evaluation
se degrade
Il monte ensuite de niveau et continue à bénéficier d'avantages pendant 3 mois.
retraogradation
05.3 / bénéfices
05.3 / bénéfices
Bénéficies
Accueil 1:1
Bonus de bienvenue
Bénéfice
payment
40-100%
Remise
magasin
Taxes spéciales
Support technique automatique
Futur pour quantifier
Remote Shutdown
Business
Leads
N1
N2
N3
0.5%
N4
1%
N5
1.5%
Bénéficies
Bénéficies
Accueil 1:1
Accueil 1:1
Bonus de bienvenue
Bonus de bienvenue
Bénéfice payment 40-100%
Bénéfice payment 40-100%
Remise magasin
Remise magasin
Taxes spéciales
Taxes spéciales
Support technique automatique
Support technique automatique
Futur pour quantifier
Futur pour quantifier
Remote Shutdown
Remote Shutdown
Business Leads
Business Leads
N1
N1
N2
N2
N3
N3
0.5%
N4
N4
1%
N5
N5
1.5%
05 / Livraison MVP et iteration
05 / Livraison MVP et iteration
05 / Livraison MVP & iteration
Design system avec rebranding en juillet 2022 où nous avons eu des changements drastiques en Branding, Marketing et Design chez Solfácil. Avec l’événement Intersolar Amérique du Sud, j’ai défendu l’idée de prendre l’opportunité d’un stand pour promouvoir une nouvelle ère de Solfácil, se concentrant davantage sur l’engagement et les récompenses de nos partenaires.
Design system avec rebranding en juillet 2022 où nous avons eu des changements drastiques en Branding, Marketing et Design chez Solfácil. Avec l’événement Intersolar Amérique du Sud, j’ai défendu l’idée de prendre l’opportunité d’un stand pour promouvoir une nouvelle ère de Solfácil, se concentrant davantage sur l’engagement et les récompenses de nos partenaires.
Aprés approbation du program et Intersolar, nous sommes partis sur la mesure de l'impact de notre MVP, via des données quanti ce qui a été utilisé comme base de recherche :
Analyse des réponses que nous avons obtenues des interviews utilisateur à Intersolar.
Test d’utilisabilité avec 5 utilisateurs.
Mise en place d’un sondage NPS via Stonly sur la page du Programme pour collecter des insights et les points de douleur des utilisateurs.
Activation de Google Analytics pour enregistrer le comportement des utilisateurs avec le flux.
Aprés approbation du program et Intersolar, nous sommes partis sur la mesure de l'impact de notre MVP, via des données quanti ce qui a été utilisé comme base de recherche :
Analyse des réponses que nous avons obtenues des interviews utilisateur à Intersolar.
Test d’utilisabilité avec 5 utilisateurs.
Mise en place d’un sondage NPS via Stonly sur la page du Programme pour collecter des insights et les points de douleur des utilisateurs.
Activation de Google Analytics pour enregistrer le comportement des utilisateurs avec le flux.
05.1 / Feedback utilisateur
05.1 / Feedback utilisateur
Les utilisateurs ne pensaient pas que les avantages étaient suffisamment attractifs.
Le système Ampera a également été lancé pendant l’Intersolar, en intégrant pour chaque client certains des avantages inclus dans le programme.
Les utilisateurs ne pensaient pas que les avantages étaient suffisamment attractifs.
Le système Ampera a également été lancé pendant l’Intersolar, en intégrant pour chaque client certains des avantages inclus dans le programme.
Le mécanicien avait beaucoup de règles confuses, difficiles à comprendre pour les utilisateurs.
Le mécanicien avait beaucoup de règles confuses, difficiles à comprendre pour les utilisateurs.
Les utilisateurs avaient encore l’impression que Solfácil proposait davantage de mécanismes de sanction que d’avantages.
Les utilisateurs avaient encore l’impression que Solfácil proposait davantage de mécanismes de sanction que d’avantages.
Les utilisateurs cliquaient fréquemment sur le tableau de bord des objectifs en s’attendant à obtenir davantage d’explications sur la manière dont ils étaient évalués, mais sans pouvoir effectuer d’action ensuite.
Les utilisateurs cliquaient fréquemment sur le tableau de bord des objectifs en s’attendant à obtenir davantage d’explications sur la manière dont ils étaient évalués, mais sans pouvoir effectuer d’action ensuite.
J’ai pu constater que de nombreux utilisateurs quittaient la page pour aller vers notre boutique juste après, donc j’ai vu l’opportunité de créer des liens dans la page du programme menant vers la boutique en ligne et les flux de financement.
J’ai pu constater que de nombreux utilisateurs quittaient la page pour aller vers notre boutique juste après, donc j’ai vu l’opportunité de créer des liens dans la page du programme menant vers la boutique en ligne et les flux de financement.
06 / Version 2.0
06 / Version 2.0
Après avoir convergé les résultats de nos métriques et discussions internes avec les parties prenantes, nous avons réussi à repenser nos règles pour le programme et augmenter nos bénéfices.
Après avoir convergé les résultats de nos métriques et discussions internes avec les parties prenantes, nous avons réussi à repenser nos règles pour le programme et augmenter nos bénéfices.
Meilleurs bénéfices
Moins de règles
Dashboard guidant mieux l’utilisateur
Boost du financement et des ventes.
Meilleurs bénéfices
Moins de règles
Dashboard guidant mieux l’utilisateur
Boost du financement et des ventes.
07 / Ce qui a été appris
Les décisions doivent être data driven.
Les décisions doivent être data driven.
Les parties prenantes doivent prioriser les retours utilisateurs.
Les parties prenantes doivent prioriser les retours utilisateurs.
Nous avons besoin d'un meilleur canal de communication avec nos clients.
Nous avons besoin d'un meilleur canal de communication avec nos clients.
Travailler avec l'équipe Design OPS est indispensable pour maintenir un bon Design System
Travailler avec l'équipe Design OPS est indispensable pour maintenir un bon Design System
L'équipe produit facilite l'engagement et la collaboration avec le pôle CX et Marketing
L'équipe produit facilite l'engagement et la collaboration avec le pôle CX et Marketing
Suivi des métriques permet d'ajuster plus rapidement le processus et le rendre plus fiable
Suivi des métriques permet d'ajuster plus rapidement le processus et le rendre plus fiable