Analyse contexte
Research
Strategie
Design Auditory
Gamification
Solfácil, fintech pionnière du financement solaire au Brésil, a déjà financé plus de 145 000 systèmes, soutenu environ 1,2 GW de capacité installée et s’appuie sur un réseau de plus de 20 000 intégrateurs pour rendre le solaire plus accessible à grande échelle.
Dans ce contexte, Solfácil m’a confié la conception d’un programme de bénéfices innovant, pensé pour renforcer la fidélisation, améliorer l’engagement client et construire une relation durable avec sa base d’utilisateurs.
Recherche Utilisateur
Ateliers Conception
Compilation & Documentation
Benchmark
Management
Strategie
Ateliers Priorisation
+30 ENTRETIENS
AVEC DES CLIENTS
PENDANT EVENEMENT
Solfácil n’avait pas de zone focalisée sur l’engagement à l’époque, les zones Expérience Client et Marketing avaient du mal avec les retours négatifs des clients.
Nous devions commencer à cartographier les points de douleur pour enquêter avec nos utilisateurs, nous avons donc décidé de lancer une Matrice CSD avec les parties prenantes pour découvrir et organiser les points afin de guider notre recherche.
Solfácil a un bon nombre de bons clients au Brésil
Les projets solaires sont très chers
Solfácil a un bon nombre de bons clients au Brésil
Nous avons besoin d’une meilleure expérience utilisateur sur la plateforme
Nous pourrons prolonger le temps que nos utilisateurs passent sur les écrans de notre plateforme
Comment pouvons-nous aider nos clients dans leur parcours ?
Nous avons interviewé et enregistré à l’écran 20 utilisateurs utilisant notre plateforme pour voir comment ils interagissaient avec chacun des 19 écrans dans différents moments du flux, dans le but de comprendre quels étaient les points prioritaires d’utilisabilité.
Cela nous a aussi signalé une instabilité.
Approbation
Nous pouvions simplifier l’analyse technique en donnant la priorité aux entreprises qui concluent des projets avec nous.
Les employés des entreprises avaient du mal à enregistrer une vidéo montrant que le système Remote Shutting Down était correctement installé.
Nos consommateurs finaux sont des particuliers qui souhaitent équiper leur maison d’un projet solaire. De leur côté, les entreprises partenaires avec lesquelles nous informions les utilisateurs avaient du mal à suivre certaines informations et avaient besoin d’un accompagnement plus clair et plus structuré.
SUIVI
Cela nous a aussi signalé une instabilité.
Métriques d’évaluation
Mécanique de montée et descente
Intégrateur achète en magasin
ou clôture installations
et gagne des points pendant 3 mois.
Atteindre le score
&
Garde les indices d'evaluation du niveau
n'Atteindre pas le score
ou ne Garde pas les indices d'evaluation du niveau
Intégrateur monte de niveau et continue à bénéficier pendant 3 mois.
downgrade
reward system
Design system avec rebranding en juillet 2022 où nous avons eu des changements drastiques en Branding, Marketing et Design chez Solfácil. Avec l’événement Intersolar Amérique du Sud, j’ai défendu l’idée de prendre l’opportunité d’un stand pour promouvoir une nouvelle ère de Solfácil, se concentrant davantage sur l’engagement et les récompenses de nos partenaires.
Aprés go live du program et Intersolar, nous avons parti pour la metrique et quantification de notre MVP.
On a utilise comme base de recherche:
Analyse des réponses que nous avons obtenues des interviews utilisateur à Intersolar.
Test d’utilisabilité avec 5 utilisateurs.
Installation d’un sondage NPS via Stonly sur la page du Programme pour collecter des insights et les points de douleur des utilisateurs.
Activation de Google Analytics pour enregistrer le comportement des utilisateurs avec le flux.
Feedback utilisateur
Les utilisateurs ne pensaient pas que les avantages étaient suffisamment attractifs.
Le système Ampera a également été lancé pendant l’Intersolar, en intégrant pour chaque client certains des avantages inclus dans le programme.
Le mécanicien avait beaucoup de règles confuses, difficiles à comprendre pour les utilisateurs.
Les utilisateurs avaient encore l’impression que Solfácil proposait davantage de mécanismes de sanction que d’avantages.
Les utilisateurs cliquaient fréquemment sur le tableau de bord des objectifs en s’attendant à obtenir davantage d’explications sur la manière dont ils étaient évalués, mais sans pouvoir effectuer d’action ensuite.
J’ai pu constater que de nombreux utilisateurs quittaient la page pour aller vers notre boutique juste après, donc j’ai vu l’opportunité de créer des liens dans la page du programme menant vers la boutique en ligne et les flux de financement.
version 2.0
Après avoir convergé les résultats de nos métriques et discussions internes avec les parties prenantes, nous avons réussi à repenser nos règles pour le programme et augmenter nos bénéfices.
Meilleurs bénéfices.
Moins de règles.
Dashboard mieux guidant l’utilisateur,
Boostant le financement et les ventes.
Ce qui a été appris
Nous avons besoin d'un meilleur canal de communication avec nos clients
Les décisions doivent être recherche et data driven
Les parties prenantes doivent laisser partir des décisions qui n'ont pas été bien reçues par les utilisateurs
Travailler avec l'équipe Design OPS est indispensable pour garder un Design system
Suivi des métriques tourne le processus plus rapide et plus fiable
L'équipe produit responsable pour engagement travail mieux côté à côté avec CX et Marketing