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Analyse contexte
Research
Strategie
Design Auditory
Gamification
01 / Contexte
01 / Contexte
Solfácil est une fintech pionnière du financement solaire au Brésil. Elle a déjà financé plus de 145 000 systèmes et s’appuie sur un réseau de plus de 20 000 intégrateurs pour rendre le solaire plus accessible à grande échelle.
Dans ce contexte, Solfácil m’a confié la conception d’un programme de fidélité innovant, pensé pour renforcer la rétention, améliorer l’engagement client et construire une relation durable avec sa base d’utilisateurs.
Solfácil est une fintech pionnière du financement solaire au Brésil. Elle a déjà financé plus de 145 000 systèmes et s’appuie sur un réseau de plus de 20 000 intégrateurs pour rendre le solaire plus accessible à grande échelle.
Dans ce contexte, Solfácil m’a confié la conception d’un programme de fidélité innovant, pensé pour renforcer la rétention, améliorer l’engagement client et construire une relation durable avec sa base d’utilisateurs.
02 / Points clés
02 / Points clés
Comprendre les besoins des utilisateurs finaux
Comprendre les besoins des utilisateurs finaux
Cartographier les défis internes de l’entreprise
Cartographier les défis internes de l’entreprise
Aligner les attentes (ENTRETIENS) avec les parties prenantes (business & technique)
Aligner les attentes (ENTRETIENS) avec les parties prenantes (business & technique)
Mesurer l’impact global sur le produit
Mesurer l’impact global sur le produit
Lancer un MVP lors de l’événement Intersolar (août 2022)
Lancer un MVP lors de l’événement Intersolar (août 2022)
03 / Timeline du projet
03 / Timeline du projet
03 / Timeline du projet
Affinages
Iteration
Design system & rebranding
3 mois
3 mois
1 mois
1 mois
lancement SOLFACIL mais
à INTERSOLAR 2022
lancement
SOLFACIL mais
pour INTERSOLAR 2022
GO LIVE MVP
GO LIVE 2.0
4 mois
4 mois
Présentation du MVP
Tests utilisateurs
Analyse de la problématique
Benchmark
RECHERCHE
ENTRETIENS
= Proposition d'un programme de fidélité
lancement SOLFACIL mais pour
INTERSOLAR 2022
GO LIVE
MVP
GO LIVE
2.0
4 mois
Affinages
Iteration
Design system
& rebranding
3 mois
Analyse de la problématique
Benchmark
RECHERCHE
ENTRETIENS
= Proposition d'un programme de fidélité
1 mois
Présentation du MVP
Tests utilisateurs
04 / Méthodes DE RECHERCHE
04 / Methodes de research
04 / Méthodes DE RECHERCHE
Recherche Utilisateur
Ateliers de priorisation
Ateliers de conception
Documentation
Benchmark
Management
ÉCHANGES FREQUENTS
AVEC L'ÉQUIPE MARKETING
& PRODUIT
ÉCHANGES FREQUENTS
AVEC L'ÉQUIPE MARKETING & PRODUIT
ÉCHANGES FREQUENTS
AVEC L'ÉQUIPE MARKETING
& PRODUIT
TESTs UTILISATEURS
DE CHAQUE PARCOURS
TEST UTILISATEURS
DE CHAQUE PARCOUS
TESTs UTILISATEURS
DE CHAQUE PARCOURS
+30 ENTRETIENS AVEC DES
CLIENTS PENDANT L'ÉVÉNEMENT
+30 ENTRETIENS AVEC DES CLIENTS PENDANT L'ÉVÉNEMENT
+30 ENTRETIENS AVEC DES
CLIENTS PENDANT L'ÉVÉNEMENT
04.1 / PRENDRE CONNAISSANCE DU PROBLEME
04.1 / PRENDRE CONNAISSANCE DU PROBLEME
04.1 / PRENDRE CONNAISSANCE DU PROBLEME
Solfácil mesurait peu ou pas l’engagement des clients et donc les retours négatifs des utilisateurs. Nous avons donc commencé à cartographier les points de douleur avec le Marketing et le pôle Experience Client pour investiguer et avons lancé une Matrice CSD avec les parties prenantes afin de structurer notre recherche.
Solfácil mesurait peu ou pas l’engagement des clients et donc les retours négatifs des utilisateurs. Nous avons donc commencé à cartographier les points de douleur avec le Marketing et le pôle Experience Client pour investiguer et avons lancé une Matrice CSD avec les parties prenantes afin de structurer notre recherche.
Solfácil a une bonne base clients au Brésil
Solfácil a une bonne base clients au Brésil
Solfácil a une bonne base clients au Brésil
Les projets solaires sont très chers
Les projets solaires sont très chers
Les projets solaires sont très chers
Nous devrions augmenter le temps passé par les utilisateurs sur les écrans de notre plateforme
Nous devrions augmenter le temps passé par les utilisateurs sur les écrans de notre plateforme
Nous devrions augmenter le temps passé par les utilisateurs sur les écrans de notre plateforme
Nous avons besoin d’une meilleure expérience utilisateur sur la plateforme
Nous avons besoin d’une meilleure expérience utilisateur sur la plateforme
Nous avons besoin d’une meilleure expérience utilisateur sur la plateforme
Comment pouvons-nous aider nos clients dans leur parcours ?
Comment pouvons-nous aider nos clients dans leur parcours ?
Comment pouvons-nous aider nos clients dans leur parcours ?
Nos clients font-ils fréquemment des projets avec nous ?
Nos clients font-ils fréquemment des projets avec nous ?
Nos clients font-ils fréquemment des projets avec nous ?
Nos clients choisissent-ils d'autres entreprises pour financer leurs projets ?
Nos clients choisissent-ils d'autres entreprises pour financer leurs projets ?
Nos clients choisissent-ils d'autres entreprises pour financer leurs projets ?
Nous avons interrogé et enregistré 20 utilisateurs pour identifier la manière dont ils interagissaient à différents endroits du parcours, dans le but de comprendre quels étaient les points prioritaires d’utilisabilité. Nous avons également identifié des points de blocage.
Nous avons interrogé et enregistré 20 utilisateurs pour identifier la manière dont ils interagissaient à différents endroits du parcours, dans le but de comprendre quels étaient les points prioritaires d’utilisabilité. Nous avons également identifié des points de blocage.
04.2 / Journey Mapping - points de douleurs
04.2 / Journey Mapping - points de douleurs
Journey Map
PAIN POINTS
Approbation
Approbation
Nous pouvions simplifier l’analyse technique en donnant la priorité aux entreprises qui concluent des projets avec nous.
Nous pouvions simplifier l’analyse technique en donnant la priorité aux entreprises qui concluent des projets avec nous.
Formalisation
Formalisation
Les employés des entreprises avaient du mal à enregistrer une vidéo montrant que le système Remote Shutting Down était correctement installé.
Les employés des entreprises avaient du mal à enregistrer une vidéo montrant que le système Remote Shutting Down était correctement installé.
Installation
Installation
Nos consommateurs finaux sont des particuliers qui souhaitent équiper leur maison d’un projet solaire. De leur côté, les entreprises partenaires avaient du mal à suivre certaines informations et avaient besoin d’un accompagnement plus clair et plus structuré.
Nos consommateurs finaux sont des particuliers qui souhaitent équiper leur maison d’un projet solaire. De leur côté, les entreprises partenaires avaient du mal à suivre certaines informations et avaient besoin d’un accompagnement plus clair et plus structuré.
Suivi
Suivi
Cela nous a aussi signalé une instabilité.
Cela nous a aussi signalé une instabilité.
05 / Construire notre parcours de solution
05 / Construire notre parcours de solution
À ce stade, nous devions convertir les résultats pour commencer à construire la proposition de solution.
Prioriser ce qui était viable et pertinent pour nos utilisateurs, puis définir quelles seraient les règles et mécaniques de cette version MVP.
À ce stade, nous devions convertir les résultats pour commencer à construire la proposition de solution.
Prioriser ce qui était viable et pertinent pour nos utilisateurs, puis définir quelles seraient les règles et mécaniques de cette version MVP.
05.1 / Métriques d’évaluation
05.1 / Métriques d’évaluation
Exigences
Projets minimum installés
Santé financière DU client
Portefeuille appelé
Erreur dans l'arrêt à distance
N1
0
n/a
N/a
N1
N2
5
régulier
régulier
N1
N3
6
BON
BON OU
régulier
<30%
N4
15
BON
BON OU
régulier
<25%
N5
40
BON
BON OU
régulier
<20%
Exigences
Projets minimum installés
Santé financière du client
reactivité de l'instalation
Erreur dans l'arrêt à distance
N1
0
n/a
N/a
N1
N2
5
régulier
régulier
N1
N3
6
BON
BON OU
régulier
<30%
N4
15
BON
BON OU
régulier
<25%
N5
40
BON
BON OU
régulier
<20%
05.2 / Mécanique de montée et descente
05.2 / Mécanique de montée et descente
L'Intégrateur achète en magasin
ou finalise des installations
et gagne des points pendant 3 mois.
L'Intégrateur achète en magasin
ou finalise des installations
et gagne des points pendant 3 mois.
L'Intégrateur achète en magasin ou finalise des installations et gagne des points pendant 3 mois.
Il atteint le score
&
Garde une note d'evaluation au niveau
Il atteint le score
et Garde une note d'évaluation au niveau
Il n'atteint le score
&
Sa note d'evaluation se degrade
Il n'atteint pas
le score et
Sa note d'évaluation
se dégrade
Il passe ensuite au niveau supérieur
et continue à bénéficier
d'avantages pendant 3 mois.
RÉTROGRADATION
05.3 / bénéfices
05.3 / bénéfices
Bénéficies
Accueil 1:1
Bonus de bienvenue
Bénéfice
payment
40-100%
Remise
magasin
Taxes spéciales
Support technique automatique
Futur pour quantifier
Désactivation remote
Business
Leads
N1
N2
N3
0.5%
N4
1%
N5
1.5%
Bénéfices
Bénéfices
Accueil 1:1
Accueil 1:1
Bonus de bienvenue
Bonus de bienvenue
Bénéfice paiement 40-100%
Bénéfice paiement 40-100%
Remise magasin
Remise magasin
Taxes spéciales
Taxes spéciales
Support technique automatique
Support technique automatique
validation par photo
validation par photo
Désactivation remote
Désactivation remote
Business Leads
Business Leads
N1
N1
N2
N2
N3
N3
0.5%
N4
N4
1%
N5
N5
1.5%
06 / Livraison MVP et iteration
06 / Livraison MVP et itération
05 / Livraison MVP & itération
Rebranding du design system en juillet 2022, dans un contexte de transformations majeures en branding, marketing et design chez Solfácil. À l’occasion d’Intersolar Amérique du Sud, un événement auquel nous participons chaque année et dont notre stand est l’un des plus attendus et fréquentés, j’ai défendu l’idée de profiter de cette visibilité pour présenter une nouvelle phase de Solfácil. L’objectif était de mettre en avant notre programme de bénéfices, de renforcer l’engagement et la reconnaissance de nos partenaires, et surtout de créer un espace d’échange direct pour parler avec nos utilisateurs, les comprendre et les interroger en face à face.
Rebranding du design system en juillet 2022, dans un contexte de transformations majeures en branding, marketing et design chez Solfácil. À l’occasion d’Intersolar Amérique du Sud, un événement auquel nous participons chaque année et dont notre stand est l’un des plus attendus et fréquentés, j’ai défendu l’idée de profiter de cette visibilité pour présenter une nouvelle phase de Solfácil. L’objectif était de mettre en avant notre programme de bénéfices, de renforcer l’engagement et la reconnaissance de nos partenaires, et surtout de créer un espace d’échange direct pour parler avec nos utilisateurs, les comprendre et les interroger en face à face.
Après approbation du programme et Intersolar, nous sommes partis sur la mesure de l'impact de notre MVP,
via des données quantitatives, ce qui a été utilisé comme base de recherche :
Analyse des réponses que nous avons obtenues via les entretiens utilisateur à Intersolar.
Test d’utilisabilité avec 5 utilisateurs.
Mise en place d’un sondage NPS via Stonly sur la page du Programme pour collecter des insights et les points de douleur des utilisateurs.
Activation de Google Analytics pour enregistrer le comportement des utilisateurs avec le flux.
Après approbation du programme et Intersolar, nous sommes partis sur la mesure de l'impact de notre MVP,
via des données quantitatives, ce qui a été utilisé comme base de recherche :
Analyse des réponses que nous avons obtenues via les entretiens utilisateur à Intersolar.
Test d’utilisabilité avec 5 utilisateurs.
Mise en place d’un sondage NPS via Stonly sur la page du Programme pour collecter des insights et les points de douleur des utilisateurs.
Activation de Google Analytics pour enregistrer le comportement des utilisateurs avec le flux.
Après approbation du programme et Intersolar, nous sommes partis sur la mesure de l'impact de notre MVP, via des données quantitatives, ce qui a été utilisé comme base de recherche :
Analyse des réponses que nous avons obtenues via les entretiens utilisateur à Intersolar.
Test d’utilisabilité avec 5 utilisateurs.
Mise en place d’un sondage NPS via Stonly sur la page du Programme pour collecter des insights et les points de douleur des utilisateurs.
Activation de Google Analytics pour enregistrer le comportement des utilisateurs avec le flux.
06.1 / Feedback utilisateurs
06.1 / Feedback utilisateurs
Les utilisateurs ne pensaient pas que les avantages étaient suffisamment attractifs.
Le système Ampera a également été lancé pendant l’Intersolar, en intégrant pour chaque client certains des avantages inclus dans le programme.
Les utilisateurs ne pensaient pas que les avantages étaient suffisamment attractifs.
Le système Ampera a également été lancé pendant l’Intersolar, en intégrant pour chaque client certains des avantages inclus dans le programme.
La mécanique avait beaucoup de règles confuses, difficiles à comprendre pour les utilisateurs.
La mécanique avait beaucoup de règles confuses, difficiles à comprendre pour les utilisateurs.
Les utilisateurs avaient encore l’impression que Solfácil proposait davantage de mécanismes de sanction que d’avantages.
Les utilisateurs avaient encore l’impression que Solfácil proposait davantage de mécanismes de sanction que d’avantages.
Les utilisateurs cliquaient fréquemment sur le tableau de bord des objectifs en s’attendant à obtenir davantage d’explications sur la manière dont ils étaient évalués, mais sans pouvoir effectuer d’action ensuite.
Les utilisateurs cliquaient fréquemment sur le tableau de bord des objectifs en s’attendant à obtenir davantage d’explications sur la manière dont ils étaient évalués, mais sans pouvoir effectuer d’action ensuite.
J’ai pu constater que de nombreux utilisateurs quittaient la page pour aller vers notre boutique juste après, donc j’ai vu l’opportunité de créer des liens dans la page du programme menant vers la boutique en ligne et les flux de financement.
J’ai pu constater que de nombreux utilisateurs quittaient la page pour aller vers notre boutique juste après, donc j’ai vu l’opportunité de créer des liens dans la page du programme menant vers la boutique en ligne et les flux de financement.
07 / Version 2.0
07 / Version 2.0
Après avoir fait converger les résultats de nos métriques et discussions internes avec les parties prenantes, nous avons réussi à repenser nos règles pour le programme et augmenter nos bénéfices.
Après avoir fait converger les résultats de nos métriques et discussions internes avec les parties prenantes, nous avons réussi à repenser nos règles pour le programme et augmenter nos bénéfices.
Meilleurs bénéfices
Moins de règles
Dashboard guidant mieux l’utilisateur
Boost du financement et des ventes
Meilleurs bénéfices
Moins de règles
Dashboard guidant mieux l’utilisateur
Boost du financement et des ventes
08 / Ce qui a été appris
Les décisions doivent être data driven.
Les décisions doivent être data driven.
Les parties prenantes doivent prioriser les retours utilisateurs.
Les parties prenantes doivent prioriser les retours utilisateurs.
Nous avons besoin d'un meilleur canal de communication avec nos clients.
Nous avons besoin d'un meilleur canal de communication avec nos clients.
Travailler avec l'équipe Design Ops est indispensable pour maintenir un bon Design System.
Travailler avec l'équipe Design Ops est indispensable pour maintenir un bon Design System.
L'équipe produit facilite l'engagement et la collaboration avec le pôle CX et Marketing.
L'équipe produit facilite l'engagement et la collaboration avec le pôle CX et Marketing.
Le suivi des métriques permet d’ajuster plus rapidement le produit.
Le suivi des métriques permet d’ajuster plus rapidement le produit.