Health
Pandemique
Research
Burocracie
Recrutement massif
UX/UI
Contexte
FOCUS POINTS
Higia est un ancien produit de l’entreprise Dasa, dont la fonction est d’inscrire de nouveaux doctors dans l’entreprise.
Integrated care
& Assistance innovation
Diagnostiques
Les parties prenantes ont reçu de nombreuses plaintes, provenant à la fois des doctors et du back-office, indiquant que le process était confus et obsolète, ce qui coûtait beaucoup de temps et d’efforts pour l’enregistrement et la validation des documents.
nouveaux
doctors
équipe
back-office
insatisfaction
vis-à-vis de l’expérience Higia
Nous avons commencé cette investigation en réalisant une Matrix CSD afin de comprendre ce que nous devions valider auprès de nos users et de nos stakeholders.
Matrix CSD
Ancien produit qui n’a pas été redesign depuis longtemps.
Dasa connaît une hausse constante du nombre de nouveaux doctors recrutés.
Higia est le premier point de contact des doctors avec la plateforme Dasa.
Higia ne reflète pas l’apparence du nouveau DS et du rebranding de Dasa.
Les doctors disposent de peu de temps libre dans leur routine.
Le process d’enregistrement implique beaucoup de bureaucratie et est fatigant.
Le produit Higia ne reflète pas l’apparence du nouveau DS et du rebranding de Dasa.
Est-il techniquement possible de créer une expérience unifiée pour les 3 verticals ?
Existe-t-il de nouvelles technologies capables de valider des documents ?
Est-il techniquement possible de créer une expérience unifiée pour les 3 verticals ?
Après avoir cartographié ce que nous voulions investiguer, nous avons décidé de mener des entretiens avec chaque équipe back-office des verticals, en leur demandant de dérouler leurs tâches quotidiennes pendant que nous enregistrions l’écran.
Au fil de leur parcours sur les différents écrans, ils ont mis en évidence des pain points et des suggestions sur le process, tandis que nous prenions des notes en silence.
Nous avons réalisé 2 entretiens pour chaque vertical, soit un total de 6 entretiens.
Chaque équipe back-office était représentée par 1 ou 2 employees.
Seule l’équipe diagnostics réalisait le process d’enregistrement via la plateforme Higia ; les deux autres équipes recevaient les documents par email et organisaient tout dans des spreadsheets Excel.
Tous les documents étaient validés manuellement, en se rendant sur le site de l’entité et en les vérifiant un par un.
Souvent, les doctors ne pouvaient pas uploader certains documents à cause d’erreurs de la platform, ce qui les amenait à appeler pour signaler le problème.
Il n’était pas assez clair quels documents étaient demandés, et il était très fréquent d’uploader les mauvais documents, ce qui générait du rework à la fois pour les doctors et pour l’équipe back-office.
Le process d’enregistrement était très long, et les employees ont indiqué que certaines exigences documentaires pourraient éventuellement être réévaluées.
Higia ne disposait pas d’une fonctionnalité permettant d’informer lorsque les doctors mettaient à jour un document manquant ou incorrect ; ils devaient donc recontacter les doctors pour vérifier si la mise à jour avait bien été effectuée.
Il n’y avait pas d’indications suffisamment claires sur les éléments essentiels à fournir, par exemple les documents devant être uploadés au recto et au verso ; la platform ne pouvait pas non plus vérifier si la même photo avait été uploadée deux fois.
Dr. Marcos Oliveira
45, clinique generale
Rio de janeiro, Brésil
"Tests take time. treatment's quicker."
Dr. House
INFORMATION PERSONALE
PhD - Education
Work Experience - Pediatry
EXPOSITION À TECHNOLOGY
FB, Instagram
Youtube
Apps bancaires
DEVICES
Ordinateur
Portable personnel et professionnel
iPhone X
à propos
Marcos est un médecin spécialisé en pédiatrie. Il travaille dans ce domaine depuis 18 ans et essaie de s’adapter à de nouvelles formes d’emploi et de nouvelles technologies. Lorsque l’hôpital où il travaillait a été racheté par Dasa, il a découvert l’entreprise et a décidé de la rejoindre lorsqu’il a été recruté pour l’équipe back-office.
patterns
&behaviors
Marcos est un médecin spécialisé en pédiatrie. Il travaille dans ce domaine depuis 18 ans et essaie de s’adapter à de nouvelles formes d’emploi et de nouvelles technologies. Lorsque l’hôpital où il travaillait a été racheté par Dasa, il a découvert l’entreprise et a décidé de la rejoindre lorsqu’il a été recruté pour l’équipe back-office.
OBJETIFS
& motivations
Il est toujours pressé parce qu’en plus de beaucoup travailler, il est père.
Il confie tout dans sa vie à sa secrétaire.
Il travaille quelques jours par semaine dans un hôpital et dans une clinique particulière.
Il utilise uniquement les applications de base sur son téléphone : banque, finance et réseaux sociaux.
Il demande généralement de l’aide à ses enfants pour la technologie ou demande à sa secrétaire de s’en occuper.
Lorsqu’il ne travaille pas, il se repose.
Benchmark avec des digital products offrant un process bureaucratique plus simple et plus rapide.
• ex. : QuintoAndar, Cadastro Único / Gupy.
Validation interne avec l’équipe juridique pour comprendre à quel point nous pouvions simplifier le process tout en garantissant l’ensemble de la documentation essentielle.
Recherche d’intégrations technologiques susceptibles de nous aider dans le process, à la fois pour l’upload des doctors et pour la validation des documents par l’équipe back-office.
Discussion interne pour évaluer la possibilité et la nécessité de proposer dès maintenant une expérience unifiée pour les 3 verticals.
WIREFRAME
Nous avons appris que notre expérience restait encore confuse pour nos users, qui sont des early adopters de la technologie.
Nous avons aussi constaté que l’unification des 3 verticals rallongeait fortement la page et le scrolling, sans améliorer l’expérience pour nos users, car le pourcentage d’utilisateurs travaillant dans plus d’une vertical est proche de 0%.
