Application Mobile/Tablet
Streaming
Communication
Telephonie Mobile
manque de culture design
Business2Consumer
Culture
Brésil
Un des plus grands opérateurs télécoms d’Amérique latine.
01 / Contexte
Claro TV+ / NOW Online est une plateforme de streaming créée en 2008, intégrée à Claro Brésil - un opérateur qui fournit aussi des offres de téléphonie mobile, internet et TV - et qui proposent aux clients du contenu gratuit inclus dans l'abonnement et du contenu à acheter ou louer. La plateforme compte plus d'1 million d'abonnés et plus de 2 millions de visites par mois.
Avec un flux d'achat long et stratégique pour le business, toute évolution du design devait être menée sans fragiliser l'activité commerciale surtout dans le cadre d'une forte demande liée à la pandémie.
03 / IMMERSION UX
De cette phase d'exploration ont émergé plusieurs tensions concrètes dans l'expérience utilisateur — certaines confirmées par les métriques, d'autres révélées uniquement par les entretiens.
01
Un parcours trop long entre la découverte et la lecture d'un contenu acheté ou loué — abandon fréquent avant l'étape finale.
02
Un design visuel en décalage avec les standards du marché, affaiblissant la perception de qualité et la compétitivité.
03
Une navigation peu claire : difficile de savoir ce qui était inclus dans l'abonnement ou nécessitait un paiement.
04
Sur le direct, une disponibilité illisible — impossible de savoir si une émission avait commencé ou se reprenait depuis le début.
01
Simplifier l'achat
& la location
Comment fluidifier l'achat / location de contenus sans toucher aux critères business cœur ?
02
Comment faire comprendre à l'utilisateur quels contenus sont déjà inclus dans son abonnement ?
03
Réinventer le direct
Comment améliorer le visuel et l'expérience de la grille de contenus en direct ?
05.1 / prototype de haute fidelité
Traduction des insights en un prototype haute fidélité, testable auprès des utilisateurs, intégrant la nouvelle direction artistique et le nouveau langage visuel.
05.3 / VALIDATION DE PROTOTYPE
AVEC TEST utilisateurs
Nous avons choisi 5 early adopters et late adopters pour comprendre comment leurs connaissances de ces thématiques pouvaient affecter la manière dont ils interagissaient avec la nouvelle expérience.
Je leur ai demandé de faire des tâches simples sur les nouvelles pages contenu Home/Live et de me signaler/indiquer tous les points de douleur ou difficultés qu’ils avaient dans le processus.
La nouvelle direction artistique et le nouveau langage visuel, bien qu'importants pour le business afin de moderniser l'expérience et rattraper la concurrence, n'étaient pas assez clairs pour nos utilisateurs late adopters. Trois points de friction majeurs sont ressortis des tests, guidant les itérations suivantes :
Apparence des boutons peu claire pour l'utilisateur sur fond noir, à cause d'une grande quantité de rage clicks.
Différenciation visuelle entre les contenus : cartes horizontales pour les séries, cartes verticales pour les films.
Ajout d'une flèche à droite de l'écran ainsi qu'un dégradé, pour rendre plus évident le comportement de scroll.
05 / Impact utilisateur
Un parcours plus court, plus clair, plus regardé.
AVANT
65%
APRÈS
35%
AVANT
22%
APRÈS
48%
COMPLÉTION FLUX ACHAT / LOCATION
AVANT
45%
APRÈS
72%
AVANT
22%
APRÈS
42%
AVANT
22%
APRÈS
78%
-46%
abandon du parcours de visionnage
+118%
accès aux contenus en direct
+60%
complétion du flux achat / location
+133%
engagement mobile sur le Live