Streaming

Application Mobile/Tablette

Responsive Mobile/Desktop

Responsive Mobile/Desktop/Smart TV

app smart tv/xbox

Responsive Mobile/Desktop/Smart TV

B2C

Communication

Telephonie Mobile

manque de culture design

Culture

Brésil

Claro TV+

Un des plus grands opérateurs télécoms d’Amérique latine.

Rôle

Senior Product Designer

Périmètre

Ateliers, flux, DS, handoff

Équipe

Produit, Tech, 2 designers

Livrables

Workshops, DS, Documentation

01 / Contexte

Repenser une plateforme de streaming en pleine explosion de la demande.

Claro TV+ / NOW Online est une plateforme de streaming créée en 2008, intégrée à Claro Brésil - un opérateur qui fournit aussi des offres de téléphonie mobile, internet et TV - et qui propose aux clients du contenu gratuit inclus dans l’abonnement ainsi que du contenu à acheter ou à louer. La plateforme compte plus de 1 million d'abonnés et plus de 2 millions de visites par mois.

Avec un flux d'achat long et stratégique pour le business, toute évolution du design devait être menée sans fragiliser l'activité commerciale surtout dans le cadre d'une forte demande liée à la pandémie.

02 / IMMERSION UX

Une immersion à la fois recherche, terrain et design.

02.1 / Benchmark

Analyse des standards du marché du streaming pour réaligner qualité perçue et compétitivité.

02.2 / Recherche utilisateur

15 entretiens pour explorer les feedbacks face au produit actuel et cartographier les frictions.

02.3 / Management

Alignement continu avec les parties prenantes sur les objectifs et les contraintes business.

02.4 / Ateliers de priorisation

Transformer les constats en priorités de refonte, du parcours d'achat jusqu'au direct.

02.5 / protopersonas & map d'empathie

Construction de personas types à partir des entretiens pour incarner les besoins, freins et attentes des utilisateurs.

02.6 / user journey

03.6 / user journey

Reconstitution étape par étape du parcours, des émotions aux points de contact, pour prioriser les irritants à résoudre.

03 / Diagnostic

Avant de redessiner les écrans, il fallait investiguer les vraies frictions.

De cette phase d'exploration ont émergé plusieurs tensions concrètes dans l'expérience utilisateur — certaines confirmées par les métriques, d'autres révélées uniquement par les entretiens.

PRINCIPAUX CONSTATS

01

Un parcours trop long entre la découverte et la lecture d'un contenu acheté ou loué — abandon fréquent avant l'étape finale.

02

Un design visuel en décalage avec les standards du marché, affaiblissant la perception de qualité et la compétitivité.

03

Une navigation peu claire : difficile de savoir ce qui était inclus dans l'abonnement ou nécessitait un paiement.

04

Sur le direct, une disponibilité illisible — impossible de savoir si une émission avait commencé ou se reprenait depuis le début.

04 / priorisation

Trois priorités émergent de ces constats et guident toute la refonte.

01

Simplifier l'achat
& la location

Comment fluidifier l'achat / location de contenus sans toucher aux critères business cœur ?

02

Clarifier l'accès gratuit

Comment faire comprendre à l'utilisateur quels contenus sont déjà inclus dans son abonnement ?

03

Réinventer le direct

Comment améliorer le visuel et l'expérience de la grille de contenus en direct ?

05 / validation de la solution

UN DESIGN ÉPURÉ & MODERNE, PENSÉ POUR RÉPONDRE AUX ENJEUX BUSINESS

05.1 / prototype de haute fidelité

Traduction des insights en un prototype haute fidélité, testable auprès des utilisateurs, intégrant la nouvelle direction artistique et le nouveau langage visuel.

05.2 / VALIDATION DE PROTOTYPE
AVEC TEST utilisateurs

05.2 / VALIDATION DE PROTOTYPE AVEC TEST utilisateurs

Nous avons choisi 5 early adopters et late adopters pour comprendre comment leurs connaissances de ces thématiques pouvaient affecter la manière dont ils interagissaient avec la nouvelle expérience.

Je leur ai demandé de faire des tâches simples sur les nouvelles pages contenu Home/Live et de me signaler/indiquer tous les points de douleur ou difficultés qu’ils avaient dans le processus.

06 / itération

réponse utilisateur
& axeS d'amÉlioration

réponse utilisateur & axeS d'amÉlioration

réponse utilisateur
& axeS d'amÉlioration

La nouvelle direction artistique et le nouveau langage visuel, bien qu'importants pour le business afin de moderniser l'expérience et rattraper la concurrence, n'étaient pas assez clairs pour nos utilisateurs late adopters. Trois points de friction majeurs sont ressortis des tests, guidant les itérations suivantes :

Apparence des boutons peu claire pour l'utilisateur sur fond noir, à cause d'une grande quantité de rage clicks.

Augmentation du contraste sur la nouvelle apparence des boutons pour améliorer leur visibilité sur fond noir.

Confusion entre films et séries, car toutes les cartes de contenu avaient le même ratio d'image.

Différenciation visuelle entre les contenus : cartes horizontales pour les séries, cartes verticales pour les films.

Le comportement de scroll sur les cartes de contenu n'était pas assez visible.

Ajout d'une flèche à droite de l'écran ainsi qu'un dégradé, pour rendre plus évident le comportement de scroll.

07 / Conception & livraison de la solution finale

07.1 / application mobile first & tablet

07.2 / aperçu desktop

08 / Impact utilisateur

Un parcours plus court, plus clair, plus regardé.

Un parcours plus court, plus clair et plus regardé.

Mesuré avant / après la refonte sur les cinq métriques clés du produit.

ABANDON DU PARCOUS

VISIONNAGE

ABANDON DU PARCOUS

VISIONNAGE

ABANDON DU PARCOUS VISIONNAGE

AVANT

65%

APRÈS

35%

ACCÈS AUX CONTENUS

LIVE

ACCÈS AUX CONTENUS

LIVE

ACCÈS AUX CONTENUS LIVE

AVANT

22%

APRÈS

48%

COMPLÉTION FLUX ACHAT / LOCATION

AVANT

45%

APRÈS

72%

ENGAGEMENT

MOBILE LIVE

ENGAGEMENT

MOBILE LIVE

ENGAGEMENT MOBILE LIVE

AVANT

22%

APRÈS

42%

VISIBILITÉ ABONNEMENT

VS PAYANT

VISIBILITÉ ABONNEMENT VS PAYANT

AVANT

22%

APRÈS

78%

09 / business Impact

Une refonte qui a directement amélioré la performance du produit.

amélioration de la performance du produit.

Une refonte qui a directement amélioré la performance du produit.

En raccourcissant le parcours d'achat et en clarifiant l'accès aux contenus, la refonte a fait reculer l'abandon et fortement augmenté l'engagement — en particulier sur le direct et le mobile. La transparence entre contenu inclus et payant a aussi amélioré la visibilité de l'offre (+50%).

-46%

abandon du parcours de visionnage

+118%

accès aux contenus en direct

+60%

complétion du flux achat / location

+133%

engagement mobile sur le Live

Contact

clara

lemos

Cookie Policy

Privace Policy

Contact

clara

lemos

Cookie Policy

Privace Policy

Contact

clara

lemos

Cookie Policy

Privace Policy

Claro TV+